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林章林:标准化是旅游业发展的必由之路

收藏 分享 2016-4-7 16:06| 发布者: admin| 查看数: 1103| 评论数: 0|原作者: 标准星球|来自: 全球泛户外网

摘要: 【全球泛户外网讯】:从工业革命开始,机械化大生产从200年的时间创造了数千年农耕社会前所未有的生产力。标准化成为大生产变革的重要手段。在后工业化时代,标准继续发挥着重要作用,并且不断向第三产业拓展延伸。实 ...

 

林章林博士

 

【全球泛户外网讯】:从工业革命开始,机械化大生产从200年的时间创造了数千年农耕社会前所未有的生产力。标准化成为大生产变革的重要手段。在后工业化时代,标准继续发挥着重要作用,并且不断向第三产业拓展延伸。实践证明,旅游标准化工作对我国旅游业的发展和综合素质的提高,起到了重要的推进作用。随着政府职能的转变,以往单纯依靠行政手段管理的阶段已经结束,政府要学会运用法制手段和标准化手段引领旅游产业的发展,借标准化之翼推动旅游业腾飞。

 

所谓标准化,是指在一定范围里获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。这包含两层含义,其一,上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程;其二,标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性,防止贸易壁垒,并促进技术合作。

 

从这个定义出发,标准化是一个过程,其目的是要改进产品、过程或服务的适用性,同时还以之防止贸易壁垒、促进技术合作等。同时,标准化所建立的规范,不仅针对当前存在的问题,还针对潜在的问题,具有共同使用和反复使用的特征。

 

服务标准化的提出是在20世纪后期。随着科学技术和经济的发展,人类社会经历了农业经济时代、工业经济时代后,走向服务经济的时代,伴随着各国产业结构的调整,服务产业在国民经济中所占比重已成为各国新的经济增长点和支柱。1994WTO《服务贸易总协定》作为规范国际服务贸易的行为准则,首次明确规定了,为了确保有关资格条件和程序、技术标准和许可证的要求,不造成服务贸易的壁垒,应通过建立适当的机构并规定必要的纪律。1987年,我国旅游服务行业中第一个国家标准《旅游涉外饭店星级的划分与评定》出台,这也标志着我国旅游业标准化建设的开始。因此,我国的服务标准化工作始终与世界同步,而旅游行业的标准化工作更是处在全国的领先地位。

 

1、用标准规范产品质量。制订标准就是让各个企业或行业有明确的目标,去针对性的规范建设、改造和管理工作,整个产业按照标准就能健康有序发展;1987年,《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的出台,就是给我国的饭店建设树立了标杆,明确了什么是和国际接轨的饭店,什么是品牌酒店,有了方向,有了目标也有了具体抓手,我国的饭店建设很快就走上了规范有序的良性发展的道路。此后的20多年间,星级饭店评定标准多次修订,标准的内容也从最初的建设说明到后来的功能划分引导,可以说是不断伴随着中国饭店业的从无到有、做大做强。星级饭店的划分与评定用事实说明,服务产品的质量也是可以被量化的。从此,星级服务的概念深入人心。社会上进一步有了星级公园、星级出租车、星级家政服务等等。

 

2、用标准提升行业自律。在政府职能转变的背景下,通过行业协会实施行业自律的作用将得到加强。标准是行业自律的的重要手段,许多标准的出台,都是行业的自觉要求。上海从最早的《农家乐旅游服务质量等级划分》、《工业旅游景区服务质量要求》,到目前最新的会议服务系列标准、房车旅游系列标准等等都是在行业有强烈的要求、企业积极参与的背景下出台的。这样的标准,对行业的指导性鲜明,企业的执行自觉性也更加强烈。

 

3、用标准创新行业管理。用标准化提升我国旅游行业的自身素质,推进行业发展和管理的科学化、规范化和社会化,加强行业管理工作在广度和深度上开创新的局面,是走向世界的中国旅游业发展所面对的新形势的需要,具有十分重要的现实意义。当前中国已经成为世界上第一大出境旅游市场和第四大入境旅游市场。随着中国人走出国门,融入世界,中国服务、中国模式、中国标准也随之影响世界旅游市场的发展。我们一方面要通过标准化来提升中国旅游服务的能级,另一方面也要通过标准来为中国旅游企业和中国游客争取国际上的话语权。

 

4、用标准反映游客要求。任何一个标准都不是空穴来风。游客要求最强烈的,往往也是我国旅游经济一些薄弱环节及老大难问题,也是最需要制订标准的。而通过标准来反映游客要求,也是游客最容易接受的。目前我国旅游区点的管理、导游的服务质量等,都是游客普遍关注、反应强烈的问题,要用标准来沟通供、需两方面的要求,用标准来解决游客所要求的、而又长期不能管、不好管的问题。A级景区评定标准是伴随中国旅游景区发展的一个重要指导,对规范引导中国旅游景区的科学发展、优质服务起到了非常重要的作用。随着旅游经济的迅速提升,游客的消费需求也在不断扩大,对标准的要求也越来越高。在这样的情况下,从2011年开始,关于旅游景区的一系列行业标准纷纷出台,《旅游景区游客中心设置与服务规范》(LB/T 011-2011)、《旅游景区公共信息导向系统设置规范》(LB/T 013-2011)、《旅游景区讲解服务规范》(LB/T 014-2011)、《绿色旅游景区管理与服务规范》(LB/T 015-2011)、《景区最大承载量核定导则》( LBT 034-2014)都旨在提升景区服务,保障游客权益。上海市旅游局也做了积极探索,2014年制定了地方标准《景区旅游休闲基础设施规划导则》,2015年又在着手制定《景区旅游休闲服务设施规划导则》。都在于体现休闲时代旅游景区点建设的新发展。

 

5、用标准整合社会管理资源。旅游业是一个综合性产业。旅游产业链包括游览、购物、餐饮、交通、娱乐旅游业的管理,旅游业的管理又牵涉到环境、绿化、安全、卫生、消费者权益等,标准更贴近产业实际,通过标准对产品提出全面管理要求,更能够整合社会管理资源,使企业、协会、政府部门执行起来也有积极性,也是解决旅游管理中时有发生的要么多头管理、要么谁也不管现象的有效方法。作为政府主导型产业,各地旅游业的发展都得益于政策扶持。其中政府财政资金的引导和补贴又是非常有效的做法。但在变化多端的市场面前,财政资金的使用往往也面临了巨大的风险。上海旅游标准化工作的实践探索为政策扶持提供了更加科学的方法。面对不特定的市场主体,依靠标准的客观评价,由此作为给予资金支持的有效依据。既能发挥引导企业发展,规范企业服务的效果,又能有效杜绝权力寻租,将财政资金落到实处。

 

旅游标准化为我国旅游业又好又快地实现跨越式发展、建设世界旅游强国,开辟了一条现实道路。旅游业的快速发展又要求我们进一步地整合都市旅游资源,优化旅游设施环境,打造创新旅游产品,提升旅游行业整体素质,继续坚持政府指导、市场引导、企业主导的原则、充分发挥社会各方的积极性,不断拓宽服务标准化工作领域,抓住机遇,营造声势,找准定位,夯实基础,实施聚焦战略,积极推动旅游标准化的研制、宣贯与实施,加快与国际旅游标准化水平接轨的步伐,为增强上海城市国际竞争力做出新的贡献。(作者:林章林博士,上海市旅游局政策法规处、上海市旅游标准化技术委员会常务副秘书长,本文原题为《枪在手,跟我走。标准化是旅游业发展的必由之路》)

 

 


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